콜센터 인력 산정 엑셀 계산기 (Erlang C)

구간의 업무량: 콜 × 처리 시간 ÷ 구간의 초. 17.3얼랑은 상담원 17.3명이 쉬지 않고 바쁜 양이에요.

부분별 설명

B5*Start Here!$B$6

콜 × 평균 처리 시간(작업 초).

/('Start Here'!$B$10*60)

30분 구간의 초(1,800).

예시 데이터로 보면: B5 = 12 → C5 결과 2

어떻게 쓰이나: 모든 Erlang C 계산이 여기서 시작해요.

바꾸는 방법: 바꿀 것 없음.

Erlang C: 포아송 분포로 고객이 기다릴 확률을 구하고, 기준 시간 안에 응답하는 비율로 바꿉니다.

부분별 설명

POISSON(N, A, FALSE)

진행 중 콜이 정확히 N일 포아송 확률(A = 트래픽).

(1-A/N)*POISSON(N-1, A, TRUE)

N 미만일 확률에 가중.

Pw = 앞 ÷ (앞 + 뒤)

Erlang C: 기다려야 할 확률.

1-Pw*EXP(-(N-A)*'Start Here'!$B$8/'Start Here'!$B$6)

기준 시간 내 응답 비율.

예시 데이터로 보면: C5 결과 58.4%

어떻게 쓰이나: 오른쪽 열마다 한 명씩 늘고, 목표에 닿으면 칸이 초록색이 돼요.

바꾸는 방법: 바꿀 것 없음.

계산표 행의 첫 N은 트래픽 바로 위이고, 아직 목표 미달인 열마다 한 명을 더합니다.

부분별 설명

Erlang!$B5

처음 시도할 N: INT(트래픽) + 1.

COUNTIF(Erlang!$C5:$AP5, "<"&'Start Here'!$B$7)

목표에 못 미치는 N의 개수.

예시 데이터로 보면: C5 = 2 → D5 결과 4

어떻게 쓰이나: N이 늘면 서비스 레벨도 오르니, 미달을 세면 조회 없이 첫 충족점을 찾아요.

바꾸는 방법: 바꿀 것 없음.

상담원마다 바쁜 비율이 최대 점유율을 넘지 않을 만큼의 인원.

부분별 설명

C5/'Start Here'!$B$9

트래픽 ÷ 85%.

ROUNDUP(…, 0)

정수 인원.

예시 데이터로 보면: C5 = 2 → E5 결과 3

어떻게 쓰이나: 콜이 많을 때 중요해요. Erlang만 쓰면 90% 이상으로 돌리게 돼요.

바꾸는 방법: 상한은 Start Here B9에서.

전화를 받아야 할 인원을 쉬링키지만큼 늘립니다.

부분별 설명

H5

필요 인원(D, E 중 큰 값).

/(1-Shrinkage!$B$11)

가용 비율(70%)로 나눔.

ROUNDUP(…, 0)

정수 인원.

예시 데이터로 보면: H5 = 4 → I5 결과 6

어떻게 쓰이나: 그 30분에 근무표에 넣을 인원이에요.

바꾸는 방법: 쉬링키지는 해당 탭에서.

같은 Erlang C 공식에 N = 근무표 인원.

부분별 설명

K5<=C5

인원이 트래픽보다 적으면 대기열이 끝없이 늘어 서비스 레벨 0.

POISSON(K5, C5, …)

근무표 인원으로 Erlang C.

EXP(-(K5-C5)*'Start Here'!$B$8/'Start Here'!$B$6)

기준 시간 내 응답 비율.

예시 데이터로 보면: K5 = 5, C5 = 2 → L5 결과 95.1%

어떻게 쓰이나: M열은 Pw × AHT ÷ (N − A)로 평균 응답 시간을 구해요.

바꾸는 방법: K열에 다른 근무표를 넣어 시험하세요.

하루 유급 상담 시간 × 운영일 ÷ FTE 시간.

부분별 설명

B21

상담 시간 ÷ (1 − 쉬링키지).

*B11/B12

× 5일 ÷ 40시간.

예시 데이터로 보면: B21 = 319.29, B11 = 5, B12 = 40 → B22 결과 39.91

어떻게 쓰이나: 관리자와 지원 인력을 더하기 전 채용 기준 인원이에요.

바꾸는 방법: 운영일과 FTE 시간을 조정하세요.